包头市南海公园是国家AAA级旅游景区,自治区级湿地自然保护区.2004年1月21日8时20分,从包头起飞的东方航空公司MU5210航班在起飞不到一分钟即坠毁于南海公园湖内,55人遇难。事故发生后,南海公园积极救助遇难人员,提供后勤保障,但景区在整个事故发生前后所采取的危机处理措施却存在很多不足,主要表现以下几个方面：

1.潜伏期

(1)危机意识方面。南海公园景区工作人员的危机意识淡薄,在日常工作中很少对员工进行危机管理方面的教育培训,景区工作人员普遍缺乏应对危机的基本知识,工作人员只是在2005年景区开始提起法律诉讼的过程中,才了解到需要学习有关危机管理方面的知识,于是从上海请来了危机管理方面的咨询顾问给景区的主要管理人员授课。可见,景区工作人员缺乏应有的危机意识。如果平时就有防患于未然的危机意识,那么在危机发生时就能够在思想上引起警觉,予以重视,从而有效地制定应急措施。

(2)危机预警方面。景区没有设立危机预警系统,对景区内的资源、设施以及游客安全缺乏监控。南海公园的湖面水体是景区内的核心旅游资源,是吸引游客的最大卖点。但景区对湖面水体的日常监测十分不足,每年只是由包头市环境监测站进行两次业务范围内的常规监测,并且双方不对监测数据进行沟通反馈。事故发生后包头市环境监测站也进行过两次应急监测,并把监测结果反馈给南海公园。但双方未形成制度化的信息沟通,景区对于监测结果缺乏足够的敏感性和警惕性,致使未能采取有效措施控制污染,造成污染程度的不断加深。

(3)危机基金方面。景区在危机发生前没有设立危机基金,因而景区在危机决策过程中缺乏必要的资金支持。事故发生后,曾有人建议在事故发生地围加打围堰以防止污染扩大,但由于没有足够的资金这一提议被搁置。如果当初能够设立危机基金,并充分利用景区的湿地资源来募集社会各界的捐助,有了必要的资金支持,景区就能够采取有效的防护措施将污染控制在较小的范围内,那么也不会出现今日如此巨大的损失。

2.爆发期

(1)危机决策方面。南海公园管理处的管理人员在空难事故发生后,对于景区水体污染的问题没有进行果断决策,快速处理,使得危机所造成的危害不断蔓延扩大。如果景区在事故发生后就能马上采取措施,筑起围堰,用吸油毡、消油剂等物理、化学方式处理,就能够有效防止危机态势的进一步扩大,在范围和程度上减少危机所造成的损失。

(2)危机沟通方面。景区在事故发生后,未及时与媒体进行良好的沟通,没有召开新闻发布会,而是对媒体采取封锁信息的态度,在此种情况下,新闻媒体便通过其他非官方渠道获得并非全面的信息,消息披露后,对景区产生很大的负面冲击，严重影响景区品牌形象。而在事故发生一周年之际,该景区又利用媒体来大肆宣传自已所遭受的损失,意在为诉讼索赔造势,但却不利于景区自身旅游地形象的重塑,形成了不良的公众影响。

3.恢复期

在网站宣传方面,虽然目前景区仍没有恢复正常经管,无法按照危机管理模式中提出的措施进行重点促销或为记者安排推介式旅游,但景区仍可以借助网站进行正面宣传,而南海公园对于自身的景区网站却没有加以有效利用。景区网站更新迟级,到2006年年初该景区网站内还保留着事故发生前的招商引资设计策划,景区工作人员在事故发生后积极营救死伤人员的描述,以及诉讼索赔等事宜,而对于景区自身在事故发生后的建设恢复却未有宣传,这不利于景区在公众心目中旅游形象的重塑。其实,虽然南海公园从事故发生后的近两年时间里一直处于停业状态,但他们也正在积极进行自救。例如,请专家研究污染治理方案,加强基础设施建设,完成环湖公路工程,栽种了大量树苗,扩大了绿化带,对景区进行重新规划,并积极参加各种旅游洽谈会招商引资等,这些信息如能及时发布,可以使旅游者了解景区现状,避免不必要的误导,并为以后过渡到正常经营打下基础。

【案例评析】该景区内部存在着某些普遍现象,如企业员工,包括管理者的危机意识薄弱;危机管理机构缺乏;景区与资源管理机制混乱(两者分属于政府不网部门管理,导致了管理体制的不灵敏、低效率);景区不注重专门人才的培养等。一旦景区面临危机就手足无措,无所适从。因此,旅游景区应该在战略管理中融合危机管理,对景区员工进行危机教育,在日常工作中时刻防范危机的发生,保持与公众、媒体的良好沟通,制定战略时也应该考虑到危机管理的预警、处理与控制,保证景区能在处理危机问题上应对自如。景区的危机管理是景区顺利度过危机,获得稳定发展的重要保障。