顾客抱怨，是指顾客对产品或服务的不满和责难，它本身就是作为一种信号存在的，不论何时何地，只要顾客抱怨一出现，就意味着一个警示出现在了企业的面前。顾客的抱怨行为是因对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着企业营销经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者持有期待，希望能改善服务水平，其抱怨的目的是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象等。故而，顾客抱怨隐藏着两大不可忽视元素：一个是顾客的不满意；一个是顾客未来的期望。
          顾客抱怨信号是一个强度十分微弱的信号，或者说是一个左右摇摆不定的“墙头草”类型的信号，它预示的趋势和时间的发生与否在绝大程度上取决于企业在顾客抱怨信号前所采取的行动。
  

       首先来看一下，顾客抱怨信号可以预示的趋势和事件。
       1、顾客流失
        顾客抱怨信号一般都是顾客流失的先兆。最新研究表明，有80%的顾客不再去一个商场购买的原因在于顾客对其产品和服务不满意，不满意必然会滋生抱怨。根据美国学者的调查研究，在顾客对产品和服务抱怨的时候，企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客，如果推迟到一段时间解决，处理得好，将有70%的回头客，顾客流失率为30%，若顾客没有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率。不仅如此，一个顾客的抱怨信号还意味着更多的顾客或潜在顾客流失，研究表明，一位不满的顾客会把她的抱怨转述给8~10个人听，并将向朋友和同时讲述自己的抱怨是怎样得到对待和处理的，如果处理不当，就意味着者8~10个人将对企业留下坏印象，并导致其不去企业购买。这样顾客抱怨吸纳后预示的就不止是一个顾客的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。
        2、企业财产受损
         顾客抱怨有时还可以直接导致企业财产的损失。由于有时顾客的抱怨不能得到有效的处理，恰恰相反，却得到了企业不礼貌、不符承诺的对待，顾客就会诉诸于法律。这时企业如果败诉，难免会受到经济处罚。因此有时顾客抱怨信号也可以预示企业财产损失即将到来。
       3、企业形象受损
       顾客抱怨有时也是企业形象受损的前奏。顾客抱怨可分为私下行为和公开行为两种，私下行为是指顾客在个人的小圈子黎，比如家庭，朋友之间抱怨：而公开的行为则包括向媒体透露消息、想政府有关机构投诉、要求赔偿等。公开的顾客抱怨对企业的形象影响较大。有时候甚至可以使企业遭受灭顶之灾。
        以上是顾客抱怨信号可以预示的企业危机趋势，处理不当很可能极大地影响企业的市场形象和市场占有率，妨碍企业战略目标的实现。
      对此，企业必须快速反应，处理顾客的抱怨，并且，能够快速，恰当地处理好顾客的抱怨，企业反而可以把抱怨信号变成预示着企业的机遇趋势的信号。