对你的市场了解多少
    为了真正了解酒店的市场，你不仅仅要了解自己的客户，还要了解竞争对手的客户。比如，很多公司衡量客户满意度，不过当我问管理者：“你们公司是否也衡量竞争对手的客户满意度呢?”90%的回答都是否定的。客户满意度是衡量酒店的标识设计与酒店业绩表现的最关键的一个指标，这个指标预测了公司将来的业绩表现。如果不知道竞争对手的客户满意度，那么你自以为很了解你的客户满意度，但实际上你根本不了解。
如果酒店不了解竞争对手的客户，那么你就不了解自己的客户。
    要了解自己的客户，实为不易。你对于自己客户的一些根深蒂固的假设可能是完全错误的。金宝汤公司(Campbelľ s soup)早期的一个例子正好说明了错误假设的危害。《周六晚报》是当时一本以中产阶级为读者群体的杂志，该杂志劝说金宝汤公司刊登广告。金宝汤公司婉言谢绝，声称其所生产的罐装汤料的目标客户是美国的上流社会，而不是订阅《周六晚报》的下里巴人。

    《周六晚报》的广告销售代表查尔斯•巴林(Charles Parlin)先生不辞辛苦，遍地附近一中产阶级居民区的垃圾袋，收集金宝汤汤罐，并将结果报于金宝汤公司。金宝汤公司大吃一惊，接着自己做了一些调査。结果表明，上流社会根本不买罐装的汤料，因为他们都有仆人伺候，罐装汤料带来的方便对他们来说没有价值。金宝汤公司不了解它的客户，也不了解它的竞争对手（仆人），所以它也就不了解自己，没有自知之明了。