不诚实是滑坡式的灾难。

    我前面建议过像折磨客户那样折磨自己,感同身受。《快速公司》杂志上描写纳德利在办公室里可以通过录像系统实时地看到所有门店的标识设计和店内购物者的情况,他应该这样做:跟踪一个客户,这个客户排队等30分钟时,他也必须在办公室里站起来在那儿干等30分钟,什么也不许做。他应该每天这样等两次。也许这样,家得宝公司的客户服务就不会像现在这样一败涂地,臭名昭著。说到纳德利,人们一是想起他在争夺通用电气老大宝座中败北,二是他执掌下的家得宝公司服务臭名昭著。

像折磨客户那样折磨自己,感同身受。

虐待客户

    我觉得斯科特·伯恩斯投诉家得宝公司时用的词很有意思,他说他被“虐待”了。很多公司都有虐待客户的恶习。这是因为严酷的金融市场要求公司不断增加利润和销售收入。早晚这种要求会碰到物质限制、市场限制或其他限制。结果是,公司被迫走上这样一条路:先是超越客户预期,然后刚刚满足客户预期,最后欺骗客户。