景区入门接待服务管理

        入门接待服务是景区的“门面”活动,很多旅游者的第一印象都是在这个过程中形成的。设计合理的入门接待服务,会给旅游者在进入景区前带来美好的旅游心情。入门接待服务主要包括验票服务、人口导入服务和咨询服务。

       1.验票服务

       验票服务也可以称为检票服务。检票的过程主要是防止无票及持假票人员进入景区,造成景区的经济损失。检票要求游客人手一票,检票的过程要快(一般每位游客不超过5秒)。对于享受优惠票的游客,要认真核实其个人优惠信息。检票人员是景区的第一道窗口,景区检票人员在工作过程中要尊重游客,公平公正对待持优惠票的游客,对于需要帮助的游客及时提供服务。

       2.入口导入服务

        景区的入口导入是指景区为了让游客愉悦、顺畅地进入景区而采取的必要的设施和管理手段。景区入口是游客进入景区的第一印象区,关系到景区的形象。因为旅游的季节性,景区在旺季的时候往往入口堵塞,造成游客长时间排队等候。景区内的一些流行游乐项目也容易出现长时间的排队情况。如果分流措施不力,造成游客长时间的等待,会降低游客的满意度,损害景区的声誉。

        入口导入服务的一个非常重要的环节就是排队服务。不同的景区和景区的不同区域可以根据游客的规律采取不同的队形和接待方式。目前常用的队形有传统单列队形、多列队形、主题或综合队形等四种形式。

        总之,愉快、顺畅,加上闸门附近一定的主题设计是景区排队管理的基本思路。目前很多景区充分利用游客排队等候入园的时间来提高游客的旅游体验。入口导入服务的主要目的是让游客提前感知景区氛围,消除游客等待的烦恼感。景区还可以在游客等待的时间里采取合理的手段展开对游客的教育,对游客在景区内的注意事项进行提醒,为景区内的游客管理创造良好的条件。

        另外,景区可以采取旺季旅游团队预约入园时间(错开高峰期)、通过媒体发布景区入园游客饱和程度信息、实行淡旺季差别票价等手段避免景区入口出现人满为患、过度拥挤的现象。

       3.咨询服务

        向旅游者提供咨询服务是每个景区员工应尽的职责,不少景区还尝试“首问制”,即要求景区工作人员对询问对象绝不说“不知道”、“不清楚”,而是尽力帮助,对确实不能解释的,说明原因,解释到位,主动联系能够满足旅游者询问需要的部门或员工。景区内游客最常问的问题是卫生间的位置、景区线路等,所以景区工作人员要对景区的基本布局非常熟悉,能够准确地引导旅游者到达他们想去的地方。

      现在大部分的景区在景区的入口处建有游客服务中心。游客服务中心向游客提供导游服务、咨询、失物招领、投诉受理、免费寄存物品、婴儿车出租、医疗救护、电子触摸查询、放映厅、展览厅、咖啡厅、旅游纪念品售卖等服务。当然所提供的服务与景区的规模和级别有关。游客中心的工作人员要按照景区的规定做好本职工作,在接受游客咨询时,尽量提供旅游者满意的服务,尊重旅游者,体现景区的人文关怀。

       东湖风景区在全国景区中率先推出网络售票

        2010年中国武汉东湖梅花节期间,为了方便游客赏梅,武汉东湖风景区在全国景区中率先推出网上售票。登录东湖风景区网站,进入梅花节页面,游客即可购买电子版梅园门票。购票程序为输入手机号码和电子邮箱→一选择想采用的支付方式→单击“开始订票”按钮,生成相应订单→确认订单信息后,单击“在线支什”按钮,转入相应支付页面→支付成功后,景区将把电子门票以彩信和邮件的形式分别发送到购票者的手机和邮箱,此次网上订票完成。游客凭手机彩信通过梅因电子终端认证后,即可入园赏梅。