景区的接待业务是景区中难度最大的一项服务工作,是相对较难控制和管理的业务之从旅游者开始进入景区,景区提供咨询,为游客安排导游,导游进行服务,直到送旅游者离开景区,整个接待过程中,景区的工作都是要直面旅游者。旅游者的第一印象和最后印象都是由景区的接待服务安排形成,其作用就类似于饭店中最重要的前厅服务。景区接待服务VI策划的工作内容主要包括景区票务服务管理、景区入门接待服务管理和景区投诉。

 

         1景区票务服务管理

 

         票务业务是景区实现收入的直接环节,虽然工作相对比较单调,但是职责重大,一旦发生差错,对景区、工作人员和游客都会产生消极影响。目前我国的景区大部分还是依赖于“门票经济”。对于如此重要的业务,景区必须制定严密的工作程序,提高相关人员的工作要求。虽然目前景区门票的种类越来越多,甚至出现“隐形门票”,但是票务工作的主要内容和工作程序还是没有什么变化。票务业务的工作程序包括售票前准备、售票和交款统计。

 

        1.售票前准备

 

        1)准时上(下)班,按规定要求签到(签退),着统一工作服装,佩戴景区工卡,遵守景区的工作纪律

 

        2)查看票房的门窗、保险柜是否正常。

 

        3)做好票房内及售票窗外的清洁工作。

 

       4)开园前挂出当日门票的价格牌。

 

       5)领班根据当日票房门票的结余数量及当日游客的预计量填写门票领审表,到财务处票库领取当日所需各种门票,票种、数量清点无误后领出门票,并分发给各售票员。

 

       6)根据需要到财务处兑换所需要的零钞

 

      2.售票

 

      售票的工作内容比较单一,主要包括售票、退票等票房需要处理的事情。工作内容重点是尊重游客,对于游客关于门票的咨询耐心解答服务,提供耐心的售票服务。售票过程中要注意的是避免自己收到假钞,避免算错票款。对一般景区制定的门票退票及优惠票的相关措施,要在游客容易看到的地方挂出告示。现在的售票窗口有封闭式和开放式两种。

 

      3.交款统计

 

       一般景区票房的工作时间是8：00-18:00,这其中要有交接班。每次交接班的时候,工作人员要做好交接班的票务核实工作和票款统计工作,类似于酒店前台的交接班。景区天的营业结束的时候,最后的票房工作人员要做好一天的票款、票务统计并上交到景区财务处

 

        4.票务服务管理中的难点及管理对策

 

      景区票务服务常遇到的管理难点及管理对策有以下几点

 

      1)假钞问题

 

       售票工作中很容易收到假钞。售票员收到假钞,按照景区的相关工作规定处理;景区售票员有时候也会与旅游者为钞票的真伪而发生争执,弄得双方都不愉快。所以,对于景区票房的工作人员而言,要具备一定的货币真伪鉴别知识和技术,以避免收到假钞。对于景区而言,应该对票房的工作人员进行货币真伪鉴别知识和技术的培训,以及购置功能齐全、准确的验钞设备。票房工作人员值得注意的事情是,在收款的时候最好不要当着旅游者的面,一张张查看钞票,容易让旅游者不舒服,而产生不信任的感觉。所以,景区一般要求售票员娴熟掌握比较、自然的方法快捷地鉴别钞票真伪。售票员在收取票款和验钞的过程中要注意钞票不应该离开旅游者的视线。如果发现有问题的钞票,应该与旅游者礼貌协商,请其换一张,找补后请旅游者自己验证。

 

       2)优惠票之争

 

        一般景区都会对不同的人群实行差别定价,最常见的是对儿童的优惠,对学生、老年人、残疾人、军人的优惠。因为各个景区的制定标准不一样,旅游者的个人情况不一样,票房经常会因为优惠票与游客产生争执。对于这样的情况,票房应该将本景区的各项优惠规定明细以告示的方式放在旅游者能够看到的地方,尽量避免优惠票的争执。对于不礼貌的游客,票房人员要礼貌、耐心地向游客解说门票优惠政策,争取游客的理解。除了按照规定制度优惠以外,票房有时候也需要灵活的处理,具体问题具体对待,尽量维持票房安静、和谐的售票工作。

 

       另外,随着科技的发展,景区的门票类型及出售方式越来越多,网上订票、手机订票逐渐成为一种时尚。很多售票工作会在网络上进行。这给景区的验票服务提供了一定的难度,景区的验票工作要提升技术含量,配备一定的计算机网络设施,景区的票房服务系统也要跟上时代科技进步,进行更新配备,提高票房工作人员的工作能力。