1.危机

  世界旅游组织将危机定义为:影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。亚太旅游协会(PATA)认为:危机是具有完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难。从以上的定义可以看出危机具有不确定性和破坏性。

  2.危机管理

  20世纪60年代,美国学者提出了危机管理这一术语。危机管理最开始运用于外交和政治领域,而后被引用到企业管理范畴。

  危机管理不等同于危机处理,也不同于危机公关,其更多强调的是一个动态的管理过程。作为一种管理,景区在具体实施危机管理的时候都会涉及管理的五大职能—计划、组织、协调、指挥和控制。目前,对于景区无法控制的外部危机最主要以防范为主。而可以掌控的内部危机是在景区开发、设计与经营过程形成的,所以应从战略制定阶段就开始涉入危机观念及危机意识,建立完整的危机预警系统,有效评价危机和处理危机。景区本身的风险性以及服务对象(人)的特殊性决定了危机管理的重要性和必要性。

  3.景区危机的类型

  针对景区的自身特点,可从不同方面对景区危机的类型进行划分。

  (1)根据危机的来源,可将诱发范围的因素分为外部因素和内部因素。外部危机主要有自然灾害危机、公共安全事件、交通事故等,而内部危机主要包括产品危机景区容量超载危机、服务质量危机以及设施故障危机等。

  (2)根据危机的可控程度,危机分为不可控危机、可控危机和交互作用危机。不可控危机主要指无法控制的宏观环境带来的,包括政治、经济、社会文化、科技等各方面;可控危机主要是由于景区本身发展过程中组织结构、战略规划等方面的不妥当而引发的,包括财务危机、营销危机和公共关系危机等;交互作用危机指景区提供的产品服务与游客间的互动过程中产生的危机,是由于游客在景区内的活动所引发的主要体现在游客数量危机和游客素质危机等。

  (3)根据危机的发生发展特点,可以将危机分为突发型危机、一波三折型危机缓慢型危机。突发型危机指一些突发事件给景区带来的危机,如地震、火灾等;一波三折型危机指一个危机引发了多个危机;缓慢型危机是景区开发经营过程中积累出的弊病,如经费、形象、人才危机等。

  (4)根据危机中主体的态度,可分为一致性危机和冲突性危机。一致性危机指各个主体在危机状态属于利益共同体,共同面对危机,处理危机;冲突性危机显然指的是主体之间存在利益冲突,况且这种冲突容易形成对峙的紧张状态。