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酒店系统服务质量模式的构成！

Post by hotelcis, 2013-8-14, Views:
酒店标识系统服务质量分为技术质量和职能质量两方面，顾客既接受服务产品本身，又接受服务方式的影响，即技术效果和产出过程职能。可以想象，技术效果评价较客观，职能效果评价较主观。两种酒店标识设计系统服务质量构成“可感知酒店标识设计系统服务质量”，既全面系统服务质量。
酒店标识系统服务质量在内容和形式方面均有突破，从传统意义上说，技术质量是第一要素，但如果靠技术质量不能保持竞争优势时，企业就会选择另一种服务战略，即规划服务的过程质量。服务的过程质量，我们称之为“职能质量”。
“可感系统服务质量”的决定因素：
1.可靠性，包括业绩的一致性和可信赖性
● 酒店在第一时间进行服务。账单正确。记录无误。在规定时间内完成服务。
2.责任性，强调乐意为顾客提供服务
● 服务及时。工作迅速。反馈及时。不断改进服务。
3.能力，意味着拥有熟练的技能和必要的知识
● 职员的知识和技能。经营和后勤人员的知识和技能。服务的研究能力。
4.易于接近性，包括可接近性和易于接触
● 电话服务便捷。营运时间合理方便。服务地点交通便利。

5.殷勤，包括礼貌、尊重、周到、友善
● 为顾客利益尽心尽力。良好的公共交往形象。
6.交流性，意味着用顾客能够听懂的语言传递信息
● 说明服务内容。说明服务价格。说明服务价格的合理性。为顾客利益排忧解难。
7.可信性，包括忠诚、可信、诚实，为顾客的利益着想
● 公司名称。公司名誉。公关人士的个性。交易难易程度。
8.安全性，包括处理风险，排除疑虑的能力
● 安全设施齐备。财政稳定。保密性强。
9.理解顾客，最大程度地满足顾客的需求
● 了解顾客特殊需要。提供个人服务。结识老顾客。
10.实体性，包括服务的设施条件
● 设备。员工外表。提供服务的工具装备。服务标志。其他服务设施。
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Tags: 酒店标识设计 
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