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酒店应如何提高和建立客户的忠诚度？

酒店应如何提高和建立客户的忠诚度？

       现实中不可能事事都按原计划进行，问题的发生总是难免，如预定的房间没有得到确认，点的饭菜没有及时送到等等。出了问题自然会引起客户的不满意，但关键还在于回应这些问题的态度和方法。

1.有效及时地解决客户不满意

       根据美国学者的调查研究，一位不满的客户会把他的抱怨转述给8~10个人听，而客服人员如果能当场为客户解决问题，95%的客户会成为回头客；如果推延到事后再解决，处理得好，将只有70%的回头客，客户的流失率为30%；若客户的投诉没有得到正确的处理，则将有91%的客户流失率。由此可见，有效及时地处理客户的抱怨是客服人员的必备素质。

       建立客户的忠诚度是现代酒店营销维持客户关系的重要手段，对于客户的不满与抱怨，应采用积极的态度来处理，正确有效地处理客户的抱怨。对酒店营销服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时的补救，能够帮助酒店营销重新建立信誉，提高客户的满意度，建立客户的忠诚度。

       总之，现实情况使得抱怨的预期收益远小于预期成本，因此，客户往往选择“用脚投票”，一走了之。如果客服人员认为抱怨的客户是爱挑剔而难以讨好的人，是不识货又不会使用产品（服务）的人，那对酒店的损害将是巨大的。

2.重建客户忠诚

       通常一个客户的抱怨，代表着另外25个没有向酒店抱怨的客户的心声。有研究发现，提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。客服人员解决问题的友好态度，会让客户有信赖感，为未来的合作奠定基础。

       看看麦肯锡公司的统计数字：有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾意愿的占9%；有了大问题会提出抱怨的客户，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；提出抱怨并获圆满解决的客户，有再来惠顾意愿的占54%；提出抱怨并快速获得圆满解决的客户，有再来惠顾意愿的占82%。由此可见正确对待客户抱怨的必要性。

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