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如何掌握客户的心理呢？

如何掌握客户的心理呢？

       精细化服务是一种全程服务。酒店营销客服人员首先要了解客户，把客户的名字刻在心里，收集、存储客户资料，建立不同客户的档案。其次，洞悉客户的心理，察言观色“看面行事”。最后，及时追踪客户，时常联系客户，与客户建立坦诚、亲密、长久的良性关系。

      客户是酒店营销客服人员最珍贵的资产，他们对服务是否满意对酒店营销客服人员来说至关重要。为此，酒店营销客服人员提供服务之前要先了解客户。精细化服务的酒店营销客服人员要善于捕捉客户的心理状态，要对不同客户的不同特点了解透彻，要仔细观察社会结构的变动以及生活价值观的变化对客户心理产生的影响。

      服务人员应该明白这样的道理：客户是酒店最珍贵的资产，没有客户，就没有酒店。客户掌握了酒店自下而上的命脉。酒店营销客服人员在抓住服务观念、捕捉客户心理动态时，必须先对社会结构的变动以及生活价值观的变化和多样化等趋势的概念，加以掌握、分析与探索，进而找到一条未来趋势的轨迹。

    首先，如何掌握客户的心理呢？下面几点心理特性可以说是人们共同具有的：

（1）想要获得：健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿……

（2）想要成为：好的父母，容易接近的人，好客的主人，时尚者，有创意的工作者，拥有财产的骄傲者，对他人有影响力、有效率和被认同的人……

（3）想要去做：表达他们的价格物质，保有私人领域，满足好奇心、模仿心，欣赏美好的人或事物，获得他人的情感，不断地改善与进步……

（4）想要拥有：别人“有”的东西，别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西……每一位客户都有“想要”的心理意识，而且，人类欲望毫无止境，有人即使一辈子努力也不一定能心满意足地获得他“想要”的所有东西。

        所以，可以肯定地说，上述种种客户的心理特性是自古以来就不能攻破的法则，它好像一只冥冥中看不见的手在指挥着这个市场，操纵着每个人。

        其次，酒店营销客服人员如何预见新的行为呢？有一点值得人们借鉴：建立客户管理卡。

        建立客户管理卡，应从客户的立场来考虑。客户管理卡的建立与运用，应以制度化、系统化的方式进行，以提高客户的满意度与再接受服务的目的。建立客户管理卡的正确观念是一开始就要区分为三种不同的客户，把客户管理卡分成固定卡、攻击卡与开发卡三种，用不同的颜色加以区分成以档案定位的方式放置，分别存放与管理。

       由于未来的客户会主导消费市场，所以他们会依不同的时间、地点、场合来制订他们所需要的服务。《孙子兵法》中有一句话：“善战者，求之于势，不责之于人。”“势”是一种社会的倾向与潮流，任何人都挡不住。今后，谁能站在趋势浪头，预知未来的客户行为，那就表示他的服务策略已成功一半了。

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