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服务客户时，如何积极修复差错?

服务客户时，如何积极修复差错?

        对客户提出的不满处理不及时，有可能小事变大，甚至殃及酒店营销服务人员尤其是企业的生存；处理得及时，客户的不满则会变成圆满，忠诚度也会进一步提升。当客户提出不满时，精细化酒店营销服务人员应该表示歉意，并且立即解决问题。

       客户异议既是是服务过程中的正常现象，它是探察目标客户内心反应的指路标。处理客户异议是客户服务过程的一个重要组成部分，酒店营销服务人员要欢迎客户提出异议，并以冷静、豁达的态度去正确对待它。懂得处理异议的方法，对精细化服务的成败来说至关重要。

        如果客户对酒店营销服务人员的服务提出异议，酒店营销服务人员应该怎么做呢？

1.妥善处理客户提出的异议

       （1）认真倾听法。必须记住的是：让客户充分表达他的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌，要认真听他所说的，尽力做出反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个客户会喜欢自作聪明的酒店营销服务人员，除非酒店营销服务人员表现出对客户及其问题有兴趣，否则他永远不会赢得客户的信任。

       （2）“是的，但是”法。当酒店营销服务人员聆听完客户的异议后，可以用“是的，但是”或“是的，不过”来作答。这种方法又叫迀回否定法，它是先肯定客户的异议，然后再诉说自己的观点，毫无疑问它是使用最广泛的方法，因为它比其他方法都更适合于各种不同的情况和各种不同的客户。

       （3）问题引导法。问题引导法是指在客户提出异议后，酒店营销服务人员并不以陈述句的形式摆出事实，而是通过向客户提问题，引导客户自己排除自己的疑虑，自己找出答案。

酒店营销服务人员在提问时，可以采取“5WH”起头，即“why、what、where、when、who”与“how”，也就是问“为什么、是什么、何处、何时、何人”及“怎么样”这六个方面，按当时情形斟酌使用，这可以说是应付异议的又一良方。有许多常见的异议都可以用“为什么”来对付。

       （4）优点补偿法。优点补偿法是先承认客户所提的异议是合理的，然后指出某些可以补偿的优点。例如，买鞋的客户可能会说鞋的皮子质量不是最好的，店员可以承认这一点，但同时巧妙地指出，若是最好的皮子价格就会高得多。

       （5）顾左右而言他法。顾左右而言他法，又叫装聋法。即对某些异议故意忽略、保持沉默、置若罔闻的一种处理方法。一般地讲，酒店营销服务人员应热情回答各种问题，帮助客户认识自己的需要，了解产品，但这并不意味着必须回答所有问题。在某些特定场合下，这种方法也很有效。

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