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怎样真正了解客户需求，满足不同客户的不同需要？

怎样真正了解客户需求，满足不同客户的不同需要？

        精细化服务的品牌策划人员经常收集、存储有关客户的资料，建立属于他自己的客户档案，并且对这些资料加以分析和充分利用。他们按照档案的对象、形式特征等，将其内容划分为若干类别，使其条理化、秩序化，这样自己在需要的时候就能够及时从中找到所需的信息和资料。

        台湾著名企业家，号称“经营之神”的王永庆先生，从开米店起家。他把到店买米的客户的家庭人口、消费数量都记录下来。过一段时间，不等客户上门，王永庆先生就亲自送米上门，时间和数量恰是该客户所需的，深得客户的好评和信任。这种经营方法和精神，使王永庆先生的事业日益发达。

         由此可见，建立“客户档案”，有利于企业在经营中独树一帜，以“情感服务”赢得众多客户称赞。为客户建立档案，体现尽力为客户服务的心愿，是精细化品牌策划人员的一种有效的公关手段。建立客户档案可为企业争取稳定客户，增加回头客，达到赢得客户、赢得市场的目的，可以改变依靠微笑的浅层次的服务质量，与客户建立起经常性的联系，通过客户档案建立的联系网络及时了解客户的需求变化和消费心理，向客户推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到客户家里去，通过沟通增加双方的情感，树立起服务企业的良好形象。

         为真正了解客户的需求，分别满足不同客户的不同需要，客户档案一般应包括以下三个方面的内容：

1.客户原始记录

        客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是品牌策划人员获得的第一手资料，具体包括：

       （1）个人和组织资料。个人资料包括客户名称、地址、电话号码、电子信箱、个人年龄、教育水平、家庭状况、偏好、估计收入、生日、使用商品等。组织资料则包括组织名称、组织性质、总部所在地、往来的银行、通讯联系地址和电话号码、开业时间、资本额、职工人数、经营服务人员、经营范围和业绩等。

       （2）服务关系历史记录。开始取得联系或对品牌策划人员信息反应的时间和方式（如第一次打电话询问产品情况）、会谈记录、信函（如抱怨信），以及客户接受和再接受服务的时间、地点、条件、价格、付款和送货方式等。

2.分析统计资料

       主要是通过客户调查分析或通过信息咨询业得到的第二手资料。包括客户对品牌策划人员的态度和评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者服务情况、需求特征和潜力等。

3.品牌策划人员实际动作记录

        品牌策划人员与客户进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、合作与支持行动（如共同开发研制为客户产品配套的零配件、联合广告等）、为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用。

实际上，很多品牌策划人员的客户服务都是从建立客户档案入手的。进行客户档案管理，不仅仅是收集、存储有关客户的资料，更为重要的是对这些资料的分析和充分利用。完备的客户档案是品牌策划人员的宝贵财产，它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对企业各个部门（新产品开发、财务会计、生产制造等）及最高决策层的决策都具有重要意义。这也是客户档案日益引起企业界重视的原因。

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