【评析】
          香港的参观者一个上午参观了两家酒店标识设计，受到了反差极大的待遇。应该指出的是，香港客人感到不满意的某外资酒店做得就是对，反映了五星级酒店标识设计的国际管理水准而客人觉得十二分满意的本土酒店恰恰暴露出管理上的诸多问题。
          第二家酒店因熟人介绍，让香港客人随意在厨房内走动、摸弄，不知他们的厨房管理制度是给谁看的。厨房的卫生和安全至关重要。客人进酒店消费有各种原因，安全是他们最基本的需求。那家酒店允许香港客人随意参观，正是对酒店就餐客人的最大不负责任。在酒店里客人永远是上帝，是酒店一切服务的核心，没有比让客人满意更重要的了，所有制度的确定与执行也是为了这一目标。该外资酒店看似不热情，其实这正是他们以客人为中心的管理思想的体现。
         酒店标识设计均欢迎宾客参观，这也是一种销售，但在精细管理中前后台是有别的。这种差别正是由其制度、流程及其实施所决定的。
        【思考题】
          举一反三，谈谈你在酒店的职业生涯中，中外酒店管理上的差异。
                                                                             案例9  当客人被卡在电梯里
          夏日的二天下午，酒店监控中心打电话至前台：“1号电梯、2号电梯停止运行，一位女士被卡在1号电梯内。”大堂副理立即打电话通知前厅部经理、工程部经理及相关人员，尽快解救被困客人的现场工作在紧张有序地进行着。