投诉和抱怨是服务行业运行中经常发生的现象,景区也不例外。景区接待服务中投诉和抱怨的主要区别在于:投诉是游客正式提出,需要正式答复的问题;抱怨一般由景区主动收集,一般不需要正式答复。根据有关专家的研究,每一个不满意的旅游者至少将告诉十个人他的不满。这将损害景区的声誉,形成关于景区不好的口碑效应。所以,为了维护景区的顾客群,培养景区良好的口碑品牌效应,投诉与抱怨管理是景区管理中的重要内容之良好的投诉与抱怨处理方法会消除旅游者对景区的不满,甚至会让旅游者有意外的惊喜,从而提高景区在旅游者中的美誉度。

 

       在景区日常的工作和实践积累中,景区的接待服务部门要对游客产生投诉与抱怨的原因进行分析,总结处理游客投诉与抱怨的方法方式,完善景区游客投诉与抱怨处理制度

 

       1.游客投诉与抱怨的形成原因分析

 

       1)对景区人员服务的投诉与抱怨

 

       游客对景区人员服务的投诉与抱怨一般由于景区服务人员素质不高、服务意识和服务态度差等问题而产生的。这个原因据统计占景区投诉量的绝大多数。具体包括服务态度问题,如不回答游客询问,或者回答不耐烦、不认真,服务动作粗鲁,服务语言不当;服务技能问题,如服务工作程序混乱,效率低下,寄放物品遗失等

 

      2)对景区服务产品的投诉与抱怨

 

      景区服务产品比较多,主要有对景区价格的不满意,认为景区收费过高,收费项目过多,景区出售的产品质量和价格不匹配;对景区餐饮质量的不满意;对景区提供的旅游项目不满意,认为与景区的宣传不相符,名不副实。

 

      3)对景区硬件及环境的投诉和抱怨

 

       这种投诉与抱怨主要包括景区卫生设施差,景区安全措施差,游客没有安全感,旅游氛围太差,景区交通混乱,随意摆放车辆等。

 

       对这些原因进行分析分类,能够帮助景区在日常工作中进行预防性管理,重视可能会让游客不满意的环节和部门,有助于提高景区的服务和环境质量,将正式投诉的可能性降到最低程度,维持景区良好的美誉度

 

      2.游客的投诉心理分析

 

      投诉是一种正式的表达对景区不满意的方式,需要花费旅游者的时间和精力。我们可以通过对旅游者的投诉心理分析,了解旅游者的投诉心理诉求,为良好地解决投诉提供方法。虽然引起旅游者投诉的客观原因很多,但旅游者进行投诉的主观心理原因一般有以下三种。

 

      1)求尊重心理

 

       从马斯洛的需求层次理论出发分析,旅游是一个人比较高级的需求,尊重同样也是,这两种需求很容易融合在一起,事实证明,旅游者求尊重的心理存在于其游览的整个过程中。因而,在景区服务中尊重旅游者显得尤为重要。旅游者在游览的过程中受到怠慢或者不尊重的时候,投诉就是为了找回尊严。旅游者在投诉后都希望他人认为他(她)的投诉是对的、是合理的,希望得到他人的同情、尊敬,希望有关部门能够重视他们的意见,向他们表示歉意,并采取相应的措施,让旅游者感觉找回了应得的尊重。

 

      2)求平衡心理

 

       旅游者在景区内遇到让他们感到烦恼的事情后,容易感到心理不平衡,觉得窝火,认为自己受到了不公平的待遇。所以他们可能会找到景区有关管理部门,以投诉的方式发泄心中的怨气,以求得心理上的平衡。人在遇到心理挫折后有三种主要的心理补救措施:心理补偿、寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情。

 

      3)求补偿心理

 

      在景区的服务过程中,确实因为服务人员不当的职务行为,景区本身设施安全存在隐患或者景区未能履行某方面的合同、兑现承诺,会给旅游者造成物质上的损失或精神上的损害。例如,门票中包含的表演项目被取消、游乐设施被关闭、旅游者的意外伤害、没有提供该有的景区服务等。这时,旅游者可能通过投诉的方式要求景区给予其物质上的补偿,找回自己多花的“冤枉钱”,这也是一种正常的、普遍的心理现象。