我们在专注于品牌策划的重要性及其可发挥的力量时，就得仔细思考所谓品牌经验。
品牌不是说说就可以算数的，它是消费者一辈子生活中与其发生关系的经验综合。
从产品的品质到包装，包括零售店的整体环境、生产流程、产品设计及颜色、促销活动与定价、销售人员及售后服务、消费者间的口耳相传、电话行销是所用的对答脚本、接待人员的风格甚至还有企业年报以及产品包装里附带的使用指南……林林总总，各个接触点都是品牌策划的“关键时刻”。
当然，这也涵盖企业的所有网络活动，包括网站本身、对内及对外的网络、横幅广告、网站内容、策略联盟、促销方案、销售的页面呈现……每个与消费者结束的点都算。
 

为何许多企业开始思考互联网以及电子商务时，不是从哪里着手？企业都是在没有任何过去经验及预设目标的状况下，从零开始，在网络上试着与老主顾们沟通的。已经打造成熟的品牌是有优势的，因为互联网对于品牌的忠诚使用者而言，等于提供另一个接触的管道。
去年圣诞节，美国消费者创下线上购物的新高点，而在这波人潮中，哪些人受贿最多？是那些充斥在种种广告媒体的新兴.com公司吗？不，获利最多的是那些增加了线上服务的传统品牌，还有品牌建立成功的网络品牌，不是单将商标挂在横幅广告里或企业标准字正确地置于网页上。我指的是当品牌出现时，与它关联的内容、功能、服务以及配送。