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顾客对酒店VI的满意度测评！

顾客满意度可以通过顾客满意指数（Customer Satisfaction Index，CSI）和顾客满意级度（Customer Satisfaction Measurement，CSM）来进行测评和描述。

1.顾客满意指数法

选择酒店VI设计指标要素，分解每一指标要素的子要素，运用加权平均法，进行定量计算，得到的结果即表示顾客满意度。

例如，以产品型品牌酒店为例。产品型品牌酒店的顾客满意指标一般可包括：品质、价格、服务、设计品位（档次）四项。其满意指标体系。

计算公式为：CSI=∑∑Xij

根据上述指标体系权数计算出来的结果，即为顾客满意评价指数。依顾客满意指数的不同，一般将其分为五个满意级度（SCM）。

顾客满意级度是指顾客依据酒店VI设计整体形象评价指数，在各个特征或属性上产生满意感知的状态等次。

在VI设计问题上，顾客满意既是VI设计的出发点，又是VI设计的归结点，任何定位的合理性都必须由顾客来判定，以顾客实际满意为评价的惟一尺度。

2.顾客满意矩阵

选取“顾客感知价值”和“酒店VI设计特征”作为二维向量，并分别将其定义为“低、中、高”三种状态，所构造的“3 X 3矩阵”，即为“顾客满意矩阵。

3.顾客满意度洛伦基曲线推广

现实中的酒店VI设计，通常情况下会存在社会认知度大于顾客满意度的情形。这是由于传播机制的作用，造成普遍的信息扩散和酒店VI设计声誉效应放大所致。顾客满意度依赖于顾客对酒店VI设计整体形象的实际识别，以及实际使用中对酒店VI设计价值的感知。大多数酒店VI设计在面对顾客的实际感知时，顾客给予的评价通常低于酒店品牌形象的传播声誉，即酒店品牌社会认知度与顾客感知价值（顾客满意度）的不对称。可将洛伦基曲线推广对酒店VI设计满意度的说明。

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