(二)关系营销的中心——顾客忠诚
    美国著名管理大师彼得•德鲁克认为顾客是唯一的利润中心。顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。与交易营销相比，关系营销更关注的是如何提高顾客满意度，如何保持顾客，培育顾客忠诚。顾客忠诚是指顾客对产品和服务的认可和信赖，坚持长期购买和使用该产品和服务，并在此过程中所表现出的在心理和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对产品和服务在长期竞争中所表现出的优势的综合评价和肯定。
    建立顾客的忠诚度，即提高回头率是饭店重要的营销目标。因为只有忠诚的顾客才会重复购买。要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：①光临次数更多，对酒店忠诚度高；②愿意购买酒店推荐的新产品；③主动向周围的人积极地评价酒店，并向他人推荐酒店；④忽视竞争酒店的VI设计和广告、对价格不敏感；⑤像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议；⑥与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。

    大量的研究也表明，忠诚的顾客能给服务性企业带来巨大的经济效益。美国学者雷环赫德和塞斯研究后发现，顾客回头率每上升5%，利润相应可以提高5%～12%。这是因为：首先，相对于普通顾客来说，经常惠顾的顾客对价格的敏感程度较低，消费能力更强；其次，增加忠诚的顾客有助于节约饭店的营销费用，因为忠诚的顾客平均会向10个人进行有利的口头宣传，同时，保有一位老顾客的成本只有争取一位新顾客的成本的20%；最后，忠诚的顾客具有高度的“参与意识”，是饭店的“兼职咨询顾客”，愿意为饭店提供各类重要信息。