案例一:泰山风景名胜区接待服务管理示范工程

 

         服务管理指导思想:按照“游客需求服从生态保护,景区管理服从游客需求”的宗旨,以游客管理为中心,提高景区管理水平和管理人员素质,加强示范区内的服务管理以完善的设施、通畅的交通、优美的环境满足游客的基本需求;以优质的服务满足游客的期望要求;以创造性的服务满足游客的超值需求,充分发挥景区的三大效益。具体措施包括:①实施泰山管理的机构改革,完成定岗、定员、定责,明确各岗位的职能和责任;对管委会内部的工资分配制度实施改革,使管理机构分配机制适应项目的要求;②制定管理人员的服务道德标准,建立相应的规章制度,把内部管理引向制度化、标准化;③实施骨千管理人员的培训,编写教材,编制培训计划,搞好培训;④建立管理人员的激励和约束机制,以保障项目有效实施;⑤设定项目评估标准,对项目成果进行定量定性评价服务管理任务目标:牢固树立“游客第一”的观念,使广大员工在消化、吸收国外管理方面的先进意识和方法上有一个大的提高,在适应新的管理上有充分的思想准备和智力培训,在管理方式、服务意识和信息展示等方面更加得心应手。在培训和实践中建立起懂管理、善管理、作风硬、事业心强的干部职工队伍。在完成基本服务、期望服务向高质服务的跨越中,充分发挥聪明才智,创造性地开展工作,在完成项目目标的同时,促进各项素质有质的飞跃,打牢景区发展的基础。

 

        客户服务:客户服务宗旨—创国际一流,与世界接轨。

 

        客户服务质量目标—以文明礼貌、耐心周到的服务,按照标准程序,为客户提供专业化的高质量服务。即每一个员工要用自己希望得到的对待方式来对待客户和用户。服务质量承诺—我们会尊重每一位游客,使您得到礼貌周到的服务;我们的环境和设施是安全、清洁、方便的;我们会珍惜您的宝贵时间,为您提供及时的服务;我们将以敬业、协作的精神,共同为您提供最佳服务;我们将推行“首问责任制”,以专业化的服务品质,为您留下美好的回忆。

 

        客户服务考核指标—一礼貌、安全、清洁、方便、及时、专业、首问责任制服务设施和服务项目的改善—“三点一线”的泰山南路示范工程:为实施泰山客户服务项目,泰安市人民政府于2000年投资2.8亿元人民币,进行了十大工程改革设计,优化了旅游环境,提高了泰山旅游的品位,取得了良好的效果。这项工程包括文物修复工程、景点包装工程、绿化美化工程、信息展示工程、交通网络工程、通信设施工程、电力供应工程、环境治理工程、拆迁安置工程、广场建设工程。十大工程的开发设计,使泰山焕发了生机。可以预见,泰山客户服务项目的建设设计,可以进一步增强公众对泰山的认知度,使泰山在管理和服务上与国际接轨的同时,为全国提供了一个成功的范例。

 

          案例二:千岛湖景区实行“过失通知单”制度

 

        千岛湖景区对以下过失行为的直接责任人签发“过失通知单”:违反《旅游管理人员行为规范》的;引发服务单位、其他部门和游客投诉并查实的;办事抱拉、影响全局工作的;工作推诿、扯皮并引发不良后果的;办事吃、拿、卡、要,造成不良影响的;处事不得力,管理不到位,造成工作重大失误或严重影响管理形象的;利用职务之便或者在工作时间从事第二职业的;违反财务财产管理制度、采购管理办法等规定的;其他违纪违规行为

 

        员工每接到“过失通知单”一次,记过失一次。中层干部过失一次给予减免,两次给子免职处理;员工过失一次给予警告,扣发3个月奖金,过失两次待岗,两年内过失三次限期调离或者辞退。