接下来的故事发生在我还是工薪族的时候。大学时的朋友想来福冈旅游,但是迟迟找不到落脚之处、只好向我求助:“博多的酒店都没有空房啦!时值5月、据博多咚打鼓节还有3天,酒店预订火爆也在情理之中。我在办公室内给好几家酒店打去电话,得到的回复都是已订满。

正在一筹莫展之际,某位进公司时间比我早的男士主动前来搭话

“怎么?你在预订酒店?”不知为何,他一脸怪笑“是啊,有朋友要过来,结果却订不到房间。”这段时间,有空房的酒店可不好找啊。”“确实如此

见我愁眉不展,他沉默良久,徐徐开口:“需要我帮你订吗?”

于是,我赶紧说出对住宿的要求。

这样的话,XX酒店或许合适,就是价格高了点。”“大哥,那家店我之前联系过,已经满了。”“这个无妨。”他不以为然,拨通了酒店的电话,“我是多田,请转负责人。

这不是开玩笑吗?就算找来负责人,也不可能凭空变出闲置的房间吧。
 

然而,在等待期间,他一手捂住话筒,说了一句令我大吃一惊的话:“即便声称已经订满,酒店总会留出几间空房。否则,万一重要客户紧急订房,他们就无计可施了。”重要客户紧急订房……这是在说自己吗?你究竟是何方神圣。

于是,在距博多咚打鼓节开幕还有3天的时候,这位老江湖还真给我找到了一间房。

商家应该不会拒绝送上门的生意吧,像这样宁可预留空房也要回绝预订,着实有些不合常理。对酒店来说,全部房间都订掉才是利益最大化吧。

但是,相比于只住一次的散客,老客户的紧急需求更应优先处理。从长远的角度来看,唯有如此,方能实现最大利益。

事实上,许多酒店都抱有这样的经营设计理念。酒店业素来标志热情周到的服务,即便如此标志性服务设计,“偏袒”依然存在于大多数酒店之中。

通过对供应商、贸易公司、银行、手机运营商、百货店、餐饮店、酒店等的介绍,不难发现,偏袒真实存在,而且理所当然。

因此,我进一步疾呼:假如你的公司倡导无差别对待客户,那么在读完本书后,还请抛弃这样的观点,并且迅速迈出偏袒的第一步。

此外,也请读者朋友理解:正如之前所举的事例,单纯的一句“偏袒”说来轻巧,表现形式却是多种多样单就表现形式而言,此前的事例有一个共同点—偏袒“老客户”。

话虽如此,偏袒的理由不能狭隘地理解为“因为以往多次光顾”。有些顾客来的次数不少,实际贡献有限,那就不值得偏祖。

相对于光顾的次数,应该还有更深层次“非特别对待不可”的原因。

总之,冷落“值得偏袒的客户”,或者优待“不值得偏袒的客户”,两者皆不可取

那么,究竟哪些客户值得偏袒呢?这正是下一章重点讨论的内容。