我的顾客管理理论全部围绕四级客户展开,如果脱离这个基础,之后的说明就会不知所云。因此,请读者朋友充分理解这个不同的服务VI设计理念,何况领会它并不难。

按照重要性由高到低的顺序,我设计的四级客户具体分为:“铁杆客户”“稳定客户”“游离客户”“试用客户”。那么,具体如何设计区分呢?第一步就是编制“客户年度贡献值排行表”。假设共有1000名客户,从榜首到榜尾依次排列,然后切割成四部分,但不是四等分。首先,分出排名在前10%的客户,即“铁杆客户”。紧随其后的20%是“稳定客户”,再之后的30%是“游离客户”,剩下的40%就是“试用客户”。

接下来,我们不妨看看那些有趣的数字。“铁杆客户”仅占总人数的10%,可谓少之又少。不过,这个群体人数虽少,人均贡献值却很高。因此,虽说人数只占10%,全体“铁杆客户”的贡献值占比应该不止10%吧。

那么,具体占到几成呢?

我仔细采集和分析客户数据,结果让人大跌眼镜—只占总人数10%的“铁杆客户”竟然贡献了企业收入的45%!

换言之,“铁杆客户”尽管为数不多,贡献值却占据半壁江山。

起初,我以为这是本次客户格外与众不同所致。然而,随着各类抽样调查的深入,结果基本都在这个数字上下略微浮动。所以,即便套用到你自己的公司,结果也是相差无几。