电梯内,素未谋面的员工突然叫出客户的姓名。牢记客户房号的员工主动按下电梯的楼层按钮。房间内总是备有富维克( VI设计,国际知名矿泉水品牌,产自法国),朋友的房间则是伟图( VI设计,同为国际知名矿泉水品牌,产自法国)。

尽管客户没有告知抵达时间,依然有员工到机场接机。

入住美国的丽思卡尔顿时,员工会把设计形似自由女神像的巧克力送到房间,女神的脸以客户的照片替换。虽然客户没有要求,专做意大利菜的主厨特地准备了客户喜欢的泰式料理。

某位“早晨第一杯咖啡喜欢自己泡”的忠实客户曾带着咖啡机入住。自此以后,每次入住世界各地的丽思卡尔顿,其所在房间都会预先备好咖啡机。

在客户生日当天的早晨,虽然事先没有告知吃早饭的时间,但是只要客户走向餐厅,会有100多名员工排成列高唱《祝你生日快乐》。

怎样?看来是否难以置信呢?

100多名员工高唱《祝你生日快乐》,而且还是酒店最为忙碌的早餐时间。最让人叹服的是,值此忙碌之际,还有100多人在不能确定客户是否会来吃早饭的情况下专门守候。

酒店设计与服务如此体贴入微,只因丽思卡尔顿坚信:只要对忠实客户大加偏袒,酒店就能最大限度地盈利。

这样说来显得有些功利,未免对丽思卡尔顿不敬。丽思卡尔顿多半不是为了追名逐利而对忠实客户给予优待,而是因为它的企业体系决定需要取悦资深客户。第1次做得不够好就在第2次纠正,第2次还不能满意则在第3次改进,到第10次总没问题了吧…随着入住频率增多,丽思卡尔顿的服务也是越来越让人心动。员工们群策群力探索为客户提供怎样的优待,甚至专门组建了梦之队。由此,客户心甘情愿地成为丽思卡尔顿的“俘虏”而且频频光顾。从结果来说,收入和利润均有所增加。随着对丽思卡尔顿的调查愈加深入,我的感受就更为强烈。