在丽思卡尔顿的世界里,任意一名员工只要获得关于客户的任何信息,都有义务上报,而且是通报全体员工。正因如此,为某些客户只提供富维克矿泉水,某些客户的房内则备好咖啡机……这些都是服务人员在打扫房间有所发现、继而上报的结果。于是,全体员工均可获知客户的兴趣爱好、家庭结构、口味,乃至宠物的名字和生日。所有上报的信息都要汇总到总部,并且专门录入电脑,即采取集中式管理。如此一来,无论客户入住全球哪家丽思卡尔顿,员工只要敲下电脑键盘,便能立刻掌握客户的信息。

总之,随着频繁入住丽思卡尔顿,矿泉水只喝富维克、自带咖啡机、喜欢泰式料理…越来越多的信息被员工们熟知。信息越丰富,客户就越有可能受到叹为观止的服务。“您最近正在写书,在本店住下也是兼顾搜集素材吧。”在我入住丽思卡尔顿时,把我引到房间的员工曾这样说道想来也是调阅过数据库吧。

下回再住,说不定会有另一位员工关心地询问:“您的大作完成了吗?”

这样的服务模式并不仅限于丽思卡尔顿,全日空也是其中的一个。

对于头等舱及超级座位的乘客们,空姐空少基本可以掌握他们的喜好。据某公司的总经理介绍,他每次都能坐到同一个位置,而且用餐刚一结束,钟爱的饮料(当然本人从未在飞机上提起)便端了上来。

所以,辨识客户的服务“设计”尤其需要认真搭建。我坚信,此中蕴含商业的根本,这也是本书需要重点强调的内容。

服务“VI设计”打造良好的体系之后,随着入住次数越来越多,客户自然可以受到优待。

按照这样的体系,只要客户投入不断增加,优待级别越来越高,便会长期入住这里。

一切都从客户“辨识”起步。

在不清楚某个客户是否属于公司的“铁杆客户”时,人们多半会对其有些怠慢。