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了解客户所想要的酒店服务质量是怎样的？

了解客户所想要的酒店服务质量是怎样的？

       服务公司塑造差异化的另一主要途径是，比竞争者提供更为一致和高品质的服务。而这种做法的关键在于所提供的服务能符合或超过目标顾客所期望的酒店营销服务质量。顾客的期望依据过去的经验、亲朋好友的口碑相传，以及服务公司的广告信息；而且顾客也根据此种期望来选择服务提供者，并在接受服务后，会将其认知的服务水准与所期望的服务水准加以比较。如果认知的服务水准低于期望的服务水准。顾客便会对服务提供者失去兴趣；相反的，如果认知的服务水准符合或超乎期望的服务水准，顾客就会再度光顾该服务提供者。

       差距1是消费者期望与管理当局认知的差距。管理层未必，每次都能正确的认识到顾客所想要的酒店营销服务质量。例如，意愿管理人员可能认为伙食是病人最关切的问题。实际上病人最在意的是护士的关怀与负责态度。

       差距2是管理层的认知与服务品质标准之间的差距。管理当局可能正确地认知顾客所期望的，但未设定具体的服务标准。例如，意愿管理人员快速地服务，但未给予数量化的具体标准。

       差距3是酒店营销服务质量标准与提供之间的差距。服务人员可能训练的不够或工作负荷过重及无法或不愿意符合标准，或者这些标准相互冲突，比如必须花时间倾听顾客又要快速地服务他们。

       差距4是服务于外在沟通之间的差距。消费者所期望的服务要求会受到股市要闻代表或广告宣传资料的影响。例如，一家医院广告刊载的是漂亮的病房，但当病人到达时未必如此。此时虽然服务的质量不算差，但是先入为主的观念已经使得顾客的评价从此大打折扣。这个问题的发生，也使得外在的沟通扭曲了顾客的期望值。

差距5是认知服务于期望服务之间的差距。当顾客以不同的方式衡量公司的效益并对酒店营销服务质量产生错误的认识，那么将会产生差距。例如，医院的医生可能会定期地访问病人以表示关怀，但是病人也许会解释成这些仅是例行的工作，而真正该做的工作却出了差错。

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