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如何设定较高酒店服务质量标准？

如何设定较高酒店服务质量标准？

   酒店营销服务质量的决定性因素主要有五项，这些是根据顾客的评分（满分为100分）然后依重要性排列如下：

 （1）可靠度：即酒店营销服务质量是否保持一致。（32分）

 （2）反应性：即服务人员对顾客的要求与问题能否迅速主动的予以反馈，并予以解决。（22分）

 （3）保证：即员工所具备的知识与礼貌及其所具备的能力，能否传达信任与信赖感。（11分）

 （4）同情心：即关怀顾客的心，特别地照顾到个别的顾客。（16分）

 （5）有形性：即实体的设施、设备、人员及沟通内容能否更容易、更具体地反映出来。（11分）

  针对具有竞争优势的服务企业所做的各种研究表明，这些企业都有一些相同的做法：

 （1）战略性的观念。表现卓越的服务公司都为顾客所着迷。他们对其目标市场都有一明确的共识，即顾客的需要必须设法满足。这些公司都制定其独特的策略，用以满足顾客的需要，并能长久获得顾客的信赖。

 （2）高层主管对质量的承诺。这些公司的管理当局每月除了注意财务的效益外，也特别重视服务的质量。

 （3）高标准的设定。最佳的服务提供者都会设定较高的酒店营销服务质量标准。

 （4）监督服务状况系统的设立。卓越的服务公司定期地评估自己与竞争对手的服务状况。这些公司使用各种不同的方法来测定服务状况。比如，比较性购物、假扮购物、顾客调查、服务监督小组以及寄给总经理的信函等。

 （5）建立处理顾客抱怨系统。经营良好的服务公司对于顾客抱怨的事件都能很快地反映并做一致性的处理。

 （6）使员工与顾客都获得满意。经营卓越的服务公司深信员工关系会反映到顾客关系上。管理当局应该重视内部营销，并创造一个支持性的工作环境以及奖励制度来激发员工提供良好服务的积极性。管理当局也必须定期地检查员工工作的满意程度。

 

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