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连锁酒店需要建立怎样的呼叫中心管理？

Post by hotelcis, 2013-5-15, Views:

7天很早就建立起自己的呼叫中心，第一家分店刚开业，呼叫中心就已经建好——这是很多经济型酒店都不曾做到的。在建呼叫中心的过程中，林粤舟和郑南雁达成共识，向携程学习，但不照搬。

其实也没法照搬，携程的呼叫中心与管理流程虽然先进，郑南雁对此也轻车熟路，但如果按照携程的比例，100万间房需要2000名呼叫中心人员的话，那么，有数以万计的房间数的7天为预订房间建立的呼叫中心的人员也将是以百人计，这对于7天来说，是不可想象的，因为，7天的总部运营人员才300人，总不能这300人都做呼叫中心的工作吧。

7天呼叫中心的人员数量一直保持在100人左右，这100个人里面还包括其他客服人员，负责后续的投诉处理等，也就是说，真正的呼叫服务人员只有50多人。7天每天处理的预订房间数已经和携程接近一个量级，但为什么双方的呼叫中心差别如此之大呢？一个原因是二者定位不同，携程的呼叫中心是营销体系，而7天的呼叫中心是公司的服务系统，在同样较高的接通率的前提下，7天完成一个电话订单的时间只有携程的1/2，甚至1/3。因为7天客户的需求更明确更直接。

另外一个原因是预订比例的问题，携程虽然也有相当强大的互联网预订功能，但在整个预订比例中只占30%，70%来自呼叫中心；而7天的比例则是相反，预订比例中约60%来自互联网，约40%来自其他途径，包括短信、WAP预订和呼叫中心，其中呼叫中心的比例为11%。

这是一个让同行惊叹的比例，很多经济型连锁酒店的呼叫中心订房量占总订房量的比重最大，但7天则不然。网站成为订房信息最大来源后，呼叫中心的坐席等成本就相应减少了，也使得7天的经营成本大大降低。

一场盛况空前的奥运会的成功举办，为整个北京的酒店业带来了无限利好。不过，让郑南雁兴奋的，还有另外一个原因，那就是，借助2008年北京奥运的推动，7天网络订房的比例首次超过传统渠道的订房比例，并由此形成逆转。

每当奥运会举行，其举办城市的酒店不仅价格飞涨，而且房源紧张——至少人们心理上是这样认为的。为了提前订房，以求奥运会时无忧观赛、旅游，许多国外、国内消费者纷纷采用了最为便捷的方式——网上订房。

7天是拥有集短信、网站、呼叫中心、WAP预订4种预订渠道于一身的公司。为什么网上预订的比例要远高于其他渠道呢?从趋势上来说，互联网使用越来越方便和快捷是原因之一，但这显然不是问题的全部。回到我们一直讨论的自动自发的问题，那就是，7天一直致力于使自己的公司能从不竞争、自动自发，同时，7天希望它的品牌连锁酒店logo设计形象能够不断向世界各地前进，也希望它的会员能自动自发地形成消费习惯，而互联网是最好的自动自发的学习工具。

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