到酒店消费的人，一般都是出来旅游或者出差的，顾客往往在旅途劳顿之中来到酒店，这时候服务人员对他们的接待不应该流于表面，而是要切实帮顾客解决问题。比如，可以帮顾客拿行李，并询问是否预订好了房间，或者预订好了饭菜，等等。如果服务人员仅仅鞠个躬，喊一句“欢迎光临”，在顾客那里，这种服务是不会给他们留下任何印象的。因此，酒店策划人员要了解首次光临的顾客的心理和需求，从而为他们提供贴心服务。
 

        如果放在平时，酒店服务人员可以做做表面工作，顾客还是喜欢听好话，喜欢被夸赞的。但是在顾客非常疲惫的情况下，仅仅有这些表面的热情是不够的，顾客有时会直接将其忽略，因为他们这时候最需要的是行动上的帮助。
        顾客刚到酒店时，服务人员当然要表现出热情。热情通常可以表现在行为和语言上，目的是让顾客有回家的感觉，一入住就对酒店感到放心，觉得服务人员贴心。切忌只做表面工作，形同虚设的表面工作会拉远顾客与酒店之间的心理距离，最影响酒店形象。