面对冷淡的客人，服务人员的热情很容易被浇灭。顾客的心情我们不能控制，但是我们可以控制自己的心情。酒店服务人员自身应保持充足的正能量，通过持续不断的热情去感染顾客。此外，沟通手段也十分重要，必要时可通过互动、询问和眼神跟顾客交流，努力让顾客感受到我们的热情，这样才能缓解顾客冰冷的态度，并且提升酒店形象。
        让顾客感受到温暖，这是酒店服务人员的职责。服务人员要用有感情的话去跟顾客沟通，要用热情洋溢的笑容去面对顾客。面对冷淡的顾客，如果我们也同样回报以冷淡，顾客肯定会觉得酒店的服务态度有问题。所以，温暖沟通和及时沟通同样重要。
 

        对于顾客的冷淡，服务人员要有一种锲而不舍的精神，就算顾客态度冰冷或者不耐烦，也不能呢个放弃沟通。另外，服务人员一定要控制好总结的情绪，即使面对顾客的无礼和无视，也要拥有一颗包容的心，直至得到有效信息。
        对于心情不好或是情绪不高的顾客，我们一定要拿出热情，通过努力沟通，让顾客感受到我们的真诚。沟通中最重要的，就是热情和技巧的配合。在技巧中融入热情，才能达到有效沟通。