（二）零缺陷管理
        1.零缺陷管理的产生与含义
        零缺陷（Zero Defects，ZD）管理是美国克劳斯比（Philip B.Crosby ）于20世纪60年代提出的一种质量管理思想，并在美国首先得到推行。后来，零缺陷的思想传到日本，在日本制造业中得到全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到所有工商业领域。
        零缺陷质量管理的核心是：“第一次就把事情做对。”该质量管理理论认为“质量就是符合标准要求”。这个标准要求不是以“自我”为中心，而是“以顾客为导向”，是以顾客的需求为前提的。
       该管理方法认为，低质量产品需要花费大量的人力、财力和物力，并且导致顾客不满，其成本远远大于保证一次性完成优质产品的投入，因此企业必须以酒店标识设计零缺陷的要求来控制产品质量，追求完美的质量水平。
        2.零缺陷管理的具体措施
        酒店标识设计和服务质量具有暂时性和不可弥补性的特点，所以要求每位员工都应使每项服务符合质量标准，这是改善酒店服务质量的基础。为此，要求酒店服务管理者必须坚持“预防为主”的原则，制定科学合理的服务质量标准，并要求每一个员工、每一个环节都应提供“零缺陷”服务，具体可采取以下措施：
        （1）建立零缺陷服务质量管理的组织体系  酒店应建立零缺陷服务管理委员会，负责酒店的服务质量管理指导与推广工作。