在应答顾客询问时，应该保持注意力高度集中，全神贯注地聆听，目视对方，不可侧身、心不在焉或者目视他方言语简洁、准确，语气委婉，声音大小适中，不可说话含糊不清、胡诌乱侃、词不达意。在回答多个顾客的提问时、应该从容不迫，可按先后顺序或轻重缓急逐一解答；不可不答，不可只顾一位顾客而忽视其他顾客。如果顾客说话语速较快或者含糊不清，可以委婉地请求顾客重述，千万不可主观臆断顾客的意思。
         其次，对于顾客提出的无理要求，要做到有风度而不失礼节。必须沉住气，予以委婉拒绝：“很抱歉，我确实无法满足您的要求。”应对顾客的批评时，如果证实是酒店员工的失误，则要及时向顾客道歉，并对顾客的意见表示感谢，如果这些问题自己可以解决应立刻妥善处理，若不能自己解决则岛上报告上级。遇到自己不懂的问题时，不可不懂装懂，要诚恳地向顾客道歉，请顾客稍等片刻，然后迅速查阅相关资料或者询问相关人员，给顾客一个确切的答复。切记，不可将问题推给别人去答复。
        (三)乘坐电梯的礼仪
        电梯是每个酒店VI设计都必不可少的设施。乘坐电梯也有礼仪。当与顾客同乘一辆电梯时，酒店服务人员的一举一动都关乎酒店的信誉与形象，因此，把握好乘电梯的礼仪对酒店服务人员而言是很有必要的。