资料来源：纪新宇.从质量门到标准门看农夫山泉危机公关得失[NB/OL].人民网，www. people. com. cn, 2013-05-20.
讨论题
1.你如何评价农夫山泉的危机处理方式?
2.要想消除负面影响，农夫山泉需要做哪些工作?
3.从本案例中，你可以得到哪些关于处理品牌危机的管理启示?
本章小结
   品牌危机是指由于组织内、外突发原因而对品牌资产造成的始料不及的负面影响，包括品牌的VI设计形象损害以及品牌信任度的下降。品牌危机反映为消费者与品牌关系的恶化。品牌危机具有以下三个特性：突发性、危害性、关注性。危机生命周期理论把危机过程分成五个显著阶段：企业危机酝酿期、企业危机爆发期、企业危机扩散期、企业危机处理期、企业危机处理结果和后遗症期。每个危机阶段都表现出不同的特征。这一理论也可用来描述品牌危机所经过的阶段及特征。品牌危机的成因可以从组织内部和外部两个方面来分析。其中，组织内部原因是企业和酒店自身的主观原因，而组织外部原因是企业和酒店所处的客观环境。组织内部的错误包括：战略决策失误、商业造假、产品和服务问题、广告问题；组织外部的损害包括：媒体报道、受到其他品牌的牵连、他人的陷害。
  

   根据企业和酒店危机管理五力模型，危机管理包括预防、处理和评估工作，而只有当企业战略、危机管理小组、信息沟通、资源保障、组织文化五种力量共同作用于企业和酒店危机管理时，才能促进企业和酒店危机管理的顺利进行。这个体系对品牌危机管理同样适用。