当他们刚饮用这四杯鲜橙汁后，马上投诉说：“橙汁是苦涩的，不是新榨橙汁的”，要求退货或换货。事情映到领班那里，领班当即进行了耐心的解释，但由于客人酒后情绪难以控制，气粗声调高，一再坚持该橙汁不新鲜，同时要求会见店方负责人。此事一时惊动了四座宾客。焦点是：是鲜橙汁吗?
          2.案情分析
         事情迅速反映到餐饮部陈经理那里。他马上赶到现场，四位客人你一言他一语，断定橙汁一事是标识设计公司设计的酒店方过错。陈经理当时的反应是：
(1)客人对新榨橙汁的习性、口感特征缺乏了解，酒店不可能出售冒牌货。
(2)客人处于酒醉状态，且情绪“激昂”，请他们换个地方交谈、解释已不可能。
(3)此事已惊动四座宾客，若不当场释疑必将对酒店声誉造成不良影响。
所以，陈经理决定采取现场解释、转守为攻的办法。
        3.解决的办法
        陈经理平心静气地请其中一位看来较为清醒的客人到咖啡厅操作台处。他叫服务员马上再榨一杯鲜橙汁，并在客人面前表演。他诚恳地要客人品味，陈经理又有意找其他话题与客人交谈，大约过了20分钟，再请客人喝一口鲜橙汁。同时也请其他客人先后喝了两种橙汁，客人疑虑顿消。因为客人亲眼见、亲口尝、亲身辨别，一切解释都不必要了。
       客人离座起身，向陈经理表示歉意。陈经理说：“不怪，不怪。20分钟能使鲜橙汁逐渐转入苦涩，但20分钟却使我们之间变得融洽。”