【评析】
           这件事从意外发生到妥善解决，反映了西安这家大酒店的高服务水准，同时也暴露了酒店在执行服务规程上存在的问题。
           第一，酒店VI设计的方面为维护客人的行李财产安全，对这一突发事件采取的应变措施是及时而正确的。首先安慰客人，稳定其情绪，紧接着摸清日本团队的去向，然后带着客人“跟踪追击”，追上了日本团队，终于找回了客人行李，又不误其旅程。酒店急客人所急，想客人所想，并以较强的应变能力“亡羊补牢”，使客人的损失减少到了最低限度，是值得称道的。
           第二，为了保障客人行李财产的安全，酒店VI设计应加强对员工有关服务程序的检查与监督。保安员小徐主动补位帮助客人搬运行李，这种精神值得肯定。他为了进一步为其他客人服务将手头客人行李半途转交行李值台处理，固然出于工作热情无可厚非，但从严密的工作程序上推敲似有不妥，最好将客人的行李一手处理完毕再去为别的客人服务，较为稳妥。日本团队的行李放在新加坡客人的行李旁，造成错觉，固然是由于陪同疏忽，既未指定服务员照看行李又没有拿出行李牌做标记，但值台服务员也负有一定责任。值台服务员既然接受了小徐的委托，就应该保管好客人的行李，当时他可以及时地把客人的行李挪开，不使其混淆，或者提醒日本团陪同拿出行李牌以示区别，这样就可以避免错拿行李的事故发生了。