客人指着莱单说：“菜单上标价不是55元吗，怎么变成190元了?”服务员说：“菜单正在调整，这个价不对了。”客人更不服气了：“这菜单是你给我的，怎么又不对了呢?”两人各不相让，空气顿时紧张起来。结果，那位日本客人气呼呼地向标识设计公司的餐厅经理投诉。
         标识设计公司的餐厅经理静听不语，让客人平息了火气。心中则在进行紧张的掂量：这菜单标价有误，早两个星期就通知改了，至今未改，这是一错；服务员在客人点菜吋未加说明，这是二错；责任很清楚，客人并没有错，但这100多元的差价也太大了。为了维护饭店声誉，这笔账要认下来。于是，经理笑着说：“对不起，您误会了，服务员的意思是说，这菜单正在调整，但您刚好在调整前享用，当然以这菜单上的价格估算啰。”客人闻讯，大喜过望，笑着说：“你们饭店讲信誉，菜也好，我们是一回生、二回熟，以后会常来的！”就这样，一场即将爆发的“战争”化为乌有。这位日本客人以后也成了酒店的常客。
        但是，并不是什么事都可以满足客人的要求的。为了平息冲突事件的发展，既要使客人满意，又要维护酒店的利益，这里可就得讲点处理问题的艺术手法了。又一回，三位香港客人来餐厅吃夜宵，点了四道菜，服务员迅速地送上来。客人顿生疑窦，“这么快上菜，是不是早已烹制好了待售?”特别是当一盘白灼虾上来时，客人向服务员提出几点质疑：