AC尼尔森公司的调查表明，人们对口碑的信任要高于广告。不管怎么样，虽然公司不能直接操纵外界品牌传播，但还是可以用卓越的表现来促使外界品牌传播朝有利于自己的方向发展。

　顾客体验是顾客对服务的亲身经历，是形成品牌内涵的主要决定因素，而品牌内涵是品牌资产的主要构成要素，因而顾客体验是服务企业与酒店培育品牌资产的重点。公司展示品牌虽然对品牌内涵也有一定影响，但是没有顾客体验的作用强，顾客自己的亲身体验将清晰地形成他们对VI设计的品牌内涵理解。这也是服务品牌与产品品牌根本差异之所在。由于顾客体验来自于服务交互过程的质量，因此企业和酒店必须加强服务过程的管理。除了注意服务的环境、态度、准确性、及时性等要求外，还应该建立与顾客情感上的联系。实际上，品牌的真正力量来自顾客情感上的投入，这是一种超越交易层面的力量，能形成顾客依赖的感受。优秀的品牌总是能够与顾客建立起情感上的连系，如去过里兹一卡尔顿酒店的顾客都真正地“爱”上了那里。此外，由于服务过程是由员工来完成的，员工是否能以品牌作为自己行动的准则，并在服务过程中提供供优异的顾客价值，对于形成良好的顾客体验处决定性的。因此必须进行品牌的内在化（Intemalize the Brand），即向员工解释与宣传品牌，以有效而创新的沟通方式使其认识品牌，并认同品牌。