酒店超额补偿是指不仅弥补顾客因服务失败而遭受的损失，还要从心理角度满足顾客投诉的目的。酒店可通过为顾客提供额外礼物来让顾客觉得酒店处理投诉的真诚性。
        从顾客角度分析，其所付出的代价有两方面：一是服务失败给其带来的损失；二是投诉成本，如果酒店策划管理者给其的补偿超过其付出的代价，则该顾客就会觉得获得了超额补偿，心理满足程度会加大。
 

        从酒店角度分析，其付出的补偿就是处理顾客投诉的成本，而顾客的价值就是处理该投诉的收益，酒店作为盈利性组织，只有当收益大于成本时，该经济行为才是可行的。所以，酒店在处理投诉时应该要进行成本收益分析，选择令顾客和酒店均满意的处理方式。
        从酒店所处的法律环境分析，酒店再确定超额补偿时必然会受到其所处国家或地区的相应法律、法规的影响，而一个国家或地区的法律环境是受到该国家或地区的经济发展水平、政治、历史等多方面因素影响的，不同法律环境下的顾客对心理补偿的期望值是不等的，所以同一相似投诉事件在不同的区域下确定的超额补偿原则是不尽相同的。