再说三楼宴会厅，由于处理及时客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店VI设计外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理起来到一楼餐厅，向女客人郑重致歉，后来又特地向女客人的上司表示歉意。女客人反而感到不好意思了，她指指身上的酒店VI设计制服，不无幽默地说：“我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气?”
          半小时后，洗衣房把女客人的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买好了内衣。女客人高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车•••••。
【评析】
          本案例的处理显然是极其成功的，体现了这家四星级大酒店处理突发事件的非凡能力。其成功经验至少有以下几条：
          第一，当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会波及整个大厅，到那时再收拾已为时太晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自、主动前往道歉，有助于消除客人感情上的对立。
          第二，发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急是解决摆在面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。