案例56   两瓶热水
          一位来自日本的女商人下榻在黑龙江牡丹江市一家标牌制作公司为此制作的宾馆。这位女客人的脾气十分古怪，不好侍候。她动辄瞪眼睛，口里还时常叽里咕噜地骂人。服务员在她房里打扫时备加小心，唯恐招惹麻烦。
          这天早上七八点钟，女客人找到楼层服务员，气势汹汹地责问当班的小罗，为什么今天只送来一瓶热水。
          按照标牌制作公司为此制作的宾馆常规，每个客房都是送一瓶热水，服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。她正要发问，日本客人连珠炮似地责备道：“昨天上午我给你们讲好的，我每天都要把这儿的茶杯、盥洗盆、浴缸用开水烫洗，一瓶水怎么够用?你们还满口答应从今天起送两瓶热水来，可是今天只送一瓶。你们答应时倒挺爽快，办起事来却统统给忘了，这也算优质服务?”
这番话好像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。当时她想告诉客人，她并不知道这件事。后来转念一想，肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代，引起客人如此大的火气。“可是，错在小侯，不在我身上，为何要我去受这个气呢?”小罗伤心透顶，恨不得找个地方去痛哭一场，发泄发泄满腹的委屈。然而，她还是强忍住委屈，微笑着告诉日本客人，她马上再去拿一瓶热水来，保证明天早上一定送上两瓶，并诚恳地表示歉意。