社会上有些酒店VI设计服务行业的员工与客人发生争执，起因往往是僵硬的执行制度，或是员工倚仗有制度撑腰而得罪客人。制度的根本目的在于提高服务質量、酒店VI设计的服务准则或规范都是基于这一思想的。该酒店的那位门卫如果一开始便找机会讲清道理，并主动把客人引向调度处，这场冲突本来是可以避免的，所以大堂副理对他的批评是正确的。
【思考题】
        规章制度的设立，是为了更好地为客人服务，结合你的本职工作，谈谈你在执行制度的过程中，如何让这种良好的愿望为客人理解和接受?
        案例51   不懂外语引起误会
        案例一
        一天，一位美国客人到内地某宾馆总台登记住宿，用英语顺便询问服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐?”小杨英语才C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语也欠佳，慌忙中又随便回答了个“Yes”。
        几天以后美国客人离店前到前台结账，一看账单上他每顿早餐一笔不漏，客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Yes”，怎么还是要他付早餐的费用呢?他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们酒店的早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。