不一会，小罗又拎了一瓶热水送到客房。日本客人的怒火还未消尽，嘴里还是嘀咕了好一阵子，而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花。
【评析】
          本案例中的小罗为了酒店标牌制作公司的声誉与形象受了委屈，这是难能可贵的，说明她具有高度的酒店整体意识。
          确实，在客人眼里，如果对一家酒店的个别服务员满意，他们的头脑中会留下酒店良好的整体形象。同样，如果一个服务员对客人无礼了，这位客人便会留“酒店服务差”的印象。从这个意义上讲，服务员是代表酒店在为客人提供服务，因此在与客人打交道时，每个岗位上的员工都应明确自己的角色定位，时刻站在酒店整体利益的立场上去处理每个细节。如果发现店内别的服务员疏忽了某个环节，便应主动、及时地补救，不能让客人吃亏。如果小罗受到日本客人指责后，当着客人的面把责任推女服务员小侯便是极不明智的，这只会给酒店的形象带来负面影响。照此办理，到头来酒店少了回头客，经济效益下降，员工利益也会蒙受损害。
          因此在培训员工时要灌输整体意识，要像美国里兹一卡尔顿酒店公司“黄金标准”那样，不管哪个员工，一旦接到客人投诉，他便。拥有"这个投诉，他有权也有义务去处理它。在一家高水准的大酒店标牌制作公司里，员工头脑中只有酒店没有个人，个人可以为了酒店的声誉忍受委屈，毫无怨言。