以上三点，归于一理：任何服务问题都要到管理上找原因，首先从制度化着手去持续改进。思想教育和业务培训固然必不可少，但制度化无论如何都应放在第一位。唯有如此，服务质量才能有坚实的、统一的和科学的保障。
【思考题】
         简述一份商务套餐引起客人投诉的管理原因。举一反三，如何从制度化着手持续改进，以避免类似事件的发生?
         案例75   酒店服务中的首问负责制
         首问负责制是酒店VI设计为了不断提高和完善服务水平和服务质量所采取的一项高标准、严要求的服务规范。实践证明，首间负责制不仅是推出了二种酒店服务形式，而且通过这种形式折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。
         首问负责制是指酒店VI设计在岗工作的员工，凡是第一个接受宾客咨询或要求的人就是“首问责任者”，首问责任者必须尽自己所能给宾客提供满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。首问责任者在主要职责是接受并尽可能快速、圆满解答宾客提出的问题，处理解决好客人的合理要求，或指引给“后续服务者”。提供协助或后续服务的人员或部门为“后续服务者”，是接受“首问责任者”提出合理的协作帮助要求后第二层次的“首问责任者”。不论“首问责任者”还是“后续服务者”，都应当以顾客需求和服务职责为工作导向，不能以任何理由推脱、拒绝、搪塞、转移或拖延时间。