只有如此，才能意识到偶发性品质问题的发生是酒店标识设计求精的契机，坦然面对。反之，只是一味地隐瞒、逃避，留给社会大众的将是一个极不好的企业形象。得失之间，取决于酒店标识设计的管理制度、企业文化是否有让每位员工养成五星级品位的服务态度的内涵和底蕴。
【思考题】
         为什么说本案中酒店对客人吃到小铁片的不寻常处理，反映了五星级品位的服务?其中包括了怎样的管理制度和企业文化?
         案例70   串味的鱼排该不该换
         广西某地宾馆，住1007房的南宁客人林先生退房时留下～封给总经理的投诉信，说他是第五次下榻该宾馆，宾馆的气派和服务都是令人满意的，但昨晚与朋友到夜总会消费“却一夜令我好不开心”，因他觉得所点的一客鱼排味道变了，叫服务员告知经理调换，服务员说没变味，也未过保质期，并且开了包就不能退了。他只好于11点15分结账回房，连夜写了投诉信。信中还质问，在夜总会那么长时间为什么没有一个真正的主管人员过来处理问题呢?
         事后经鉴定，该鱼排虽未变质，但已有小小串味；也得知服务员只是据实说话，没有顶撞客人；顾客也没有吵闹当时领班知道此事，但没有插手，认为服务员能处理的就放手让他们处理，领班尽量不插手，以免问题复杂化；此事当时也没有向经理汇报，经理在接待和陪伴重要客人，未来巡视，事后才知道此事。