餐饮、商场标识设计优质服务的重要表现就看服务的细致周到、反应迅速、善解人意。满足了客人的这些要求，客人就会称赞客人被感动了，不怕成不了回头客。
         客人“异常”行为的同一种表现，在不同酒店、商场标识设计或不同的一线人员中反应却不一样，这里多少可以折射出员工对客人态度的不同，或至少表现出对客人“异常”行为的敏感度及反应能力的差别。由此，应注意以下三点：
         第一，对员工宾客意识的灌输应当常抓不懈。只有让员工时刻把客人装在心中，才可能对客人的异常表现去敏感察觉、细心揣摩，继而做出适时和适当的反应，以满足客人的特殊需求。
         第二，管理人员必须经常深入现场，倾听客人意见，了解员工的发现和反馈信息，对设施设备的改进、服务标准的修订做出及时的反映和决策。
         第三，管理人员应当允许和鼓励一线员工在规范服务的基础上，对有异常表现的客人给予个性化或特殊化的处理。某些问题的处理需要一定的权限，这就要求管理人员必须给予适当的授权和放权，以加强一线人员对宾客服务的主动性和反应能力。
【思考题】
         为什么对待“异常”表现的客人，会有两种截然不同的反应和表现?酒店管理者应该做出何种反思?
         案例64   关注细节
         服务质量是饭店生存和发展的根本，尤其是个性化的细节服务最能打动宾客，它是饭店追求成功、出奇制胜的法宝。