案例分析
     2015年圣诞节前某一天的午夜时分，某饭店总机当班的小赵接到某外资公司一位客人的电话，询问圣诞活动相关事宜，并说曾打电话给本酒店，因该店总机接线员告之订票处已经下班，于是便打电话到小赵所在的饭店询问。
     小赵接到客人的电话，尽管此事并非她直接的工作范围，但她立即意识到这事关饭店形象，做好咨询服务是自己应尽的责任和义务，处理好了还能促进饭店的圣诞销售。小赵是一个有心人，前几天她已将饭店的圣诞活动安排了解得一清二楚，于是她马上热情、细致地把有关情况向客人一一作了介绍。客人听后非常满意，并表示他们公司决定将平安夜活动就定在这家饭店了。第一天，该外资公司来酒店答应了相关合同。
酒店概览

福特饭店集团
      福特控股有限公司(Forte Holdings Limited)于1935年正式宣布成立。1970年5月，福特控股有限公司与信任之家有限公司(Trusthouse Group LTD)合并为信任之家一福特集团公司(Trusthouse Forte PLC)，真正开始大规模经营旅馆，查尔斯•福特任公司董事会主席。查尔斯•福特出身贵族，1972年被封为爵士，1082年被封为终身贵族，为里普利福特勋爵。他将一生都投入到餐馆与旅馆业中，他强调酒店VI设计、服务质量、物有所值，使顾客满意，他坚信“千宗万条归一语——尽善尽美”。
       信任之家一福特集团公司总部设在伦敦附近的巴克斯，它是在英国注册，以英国为基地，以经营旅馆与餐饮业为主的跨国公司，也是英国赢得外汇收入最多的公司之一。