1．熟练掌握处理投诉的程序。
    2．保持冷静，增强自控。当客人对你抱怨时，注意避免与客人发生冲突，时刻保持冷静的头脑和克制的态度，积极、迅速处理问题。
    3．掌握一定的语言技巧。酒店策划管理人员要能控制与客人的谈话，逐渐地变被动为主动，不能被客人的情绪所影响，或被客人左右你的思想，忘记谈话的初衷。
    4．认真倾听，永远不要和客人争辩。
    5．以解决问题为目标。处理投诉的关键点是解决问题，而不是追究责任。
    6．同情客人，维护客人的自尊心。当客人对你投诉时，先致歉，表示理解；适当安慰，博取信任；讨论解决方案，不推卸责任。
 

    7．作好记录。表示重视，让客人心理得到安慰。
    8．足够重视，尽快处理。尽快将解决方案提供给客人，听取客人的意见，征得同意后予以实施。
    9．问题出现时，要及时上报，并做挽救处理。不能害怕承担责任，推卸责任或企图掩盖问题。
    10．信息反馈。注意对投诉客人进行意见征询，确认处理结果是否满意。
接待投诉客人，无论是对服务人员还是酒店策划管理人员，都是一种挑战。酒店员工须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术，并在工作中进一步提升处理投诉的能力和机巧，会使得接待投诉客人的工作变得轻松，同时又能使客人满意。