当顾客心情不好的时候，不管酒店服务人员说什么话，顾客都会回一两句气话。其实，这类顾客并非故意刁难服务人员，也不是纯粹想来捣乱的，他们只是想通过这样的方式减压，让自己不好的情绪快快过去。如果酒店服务人员不理解，不适当配合一下，顾客势必会继续生气下去。当然，如果酒店策划服务人员硬碰硬地继续跟这类顾客“交流”，最后的事态肯定是不欢而散的，顾客甩手走人。
 

        遇到心情不好的顾客，最好的办法就是转移交流对象，比如，对方有朋友陪同的，就尽量跟顾客的朋友交流。如果对方说了为难服务人员的话，酒店服务人员最好一笑置之，努力化解因顾客的不良情绪带来的气氛，转移话题和注意力。
        当然了，酒店服务人员最好不要说太多话，越是简单越好。同时，不能催促这类顾客，因为他心情已经很不好了，如果服务人员还催他，他势必更加着急，并向通过为难服务人员来解气。