顾客损坏了酒店的物品，物品是有价格的，损坏的情景也是有目共睹的，这些都是不争的事实。但是解决问题的关键，不在于这些事实，而在于处理问题的方式方法。类似这样的事情纯属意外，对于顾客和酒店双方来讲，都是损失和麻烦，所以酒店服务人员处理起来一定要耐心、周到。毕竟顾客选择我们酒店，就是我们的“上帝”，出现意外，我们一定要照顾到顾客的感受。这类问题处理得好，也是酒店形象和服务水准的一次成功展示。
        遇到类似问题，首先要做的是安抚顾客，让顾客平静下来。然后，在一个尽量轻松、彼此尊重的气氛下，大家才能谈得上如何解决问题。
 

        顾客不小心损坏了物品，无论对于顾客还是觉得，都是一次意外，一次或大或小的事故。这个时候，首先要考虑的是如何安抚顾客，让顾客放松情绪，不至于太尴尬，然后，再按照事情的责任和损失的金额，采取宽容的原则跟顾客进行协商处理。切忌借此机会对顾客不依不饶，甚至乱敲竹杠——那样真正损害的将是我们觉得的根本信誉和形象，且损失是不可弥补的。