【评析】
         意见卡上有一点灰尘，从表面看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，使客人对整个酒店VI设计饭店的良好印象打了折扣。往深里分析，这就不是小事了。
         服务员在做房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细节。管理人员在检查中也没有发现这个小问题，因此，这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。
         管理者都知道“细节决定成败”这一名言，但真正做到却不易，以上案例足以说明。通过这个意见卡，给了我们一些启示：
         第一，无论是在服务上还是管理上部要重视细节。一家酒店VI设计饭店管理和服务水平的高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视了细节，客人才会有细致、周到、体贴入我的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。
         第二，管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理和服务上的漏洞和培训需求。
         第三、管理者要督导员工关注细节。饭店这类微小的细节太多了：圆珠笔上的油渍、厨师衣袖上的污痕、挂在客房墙上的装饰画有点歪，等等。予以纠正应是举手之劳，但往往会疏忽。
          饭店管理是由许多细节组成的，一家成功的饭店往往是由于其注重每一个细节。