案例中酒店对服药自尽的客人实施了及时有效的抢救，得益于平时制定了一套应急程序，在突发事件中发挥了。定海神针。的作用，并且由于从执行正常程序到启动、执行应急程序，再到恢复正常程序的流程上，衔接得顺畅自然，保证了整个抢救过程有条不紊地进行。
【思考题】
        从本案倒着，标识设计公司设计的酒店正常状态是如何转入应急程序的?酒店应急程序是由哪些步骤组成的?
        案例159   当客人损坏了酒店物品•••••。
        宾客在泗店中住宿、消费，可能会因为这样或那样的原因出现诸如不小心打碎杯子、香烟烫坏床单等对酒店利益造成损害的情形，一般情况下，大多数酒店都会从自身利益角度出发让客人给予适当赔偿，但那样可能会影响到与客人的关系，酒店可能因小失人，失去一个或一群顾客，甚至见诸媒体，影响酒店的声誉。如何正确地处理这些问题，就成了一道难题摆在了酒店经营者的面前。
        我们可以根据酒店的规模和档次分为高、中、低三个档次，针对不同的档次采用不同的措施。
        高档酒店对客人造成的一些小的损失可以不追究赔偿贵任，因为此类客房用品的成本相对于客房价格来说是很少的一部分，而且该类酒店的客人大都比较有身份，素质和涵养较高，如有损坏，客人一般也会主动赔偿，产生矛盾的概率较小。对待此类客人，只需前台收银员在客人结账离店时委婉地暗示一下就行了，这样既可维护客人的尊严，也不会损害酒店的形象。