面对一个个服务中经常遇到的难题，员工们运用自己娴熟的服务技巧，找到圆满解决问题的良策，充分展示了员工较强的处理各类突发事件的能力和饭店的整体服务水平。现场观众为员工们精彩的表演所折服。
         案例表演一方面让员工扮演顾客，站在顾客的角度去看问题，体会顾客的心情，使“想客人所想，急客人所急”的服务要求落实于实际工作当中；另一方面，酒店、商场标识设计的酒店案例培训也是一次形式别具一格的公开培训课。部门在培训中都已将案例作为一项重要内容来抓，把具有代表性的案例改编成剧本来表演和培训，随着矛盾的展开，优质服务点化了其中的瑕疵，最终提升了宾客的满意度。案例表演使员工进一步提高了对客服务技巧，有助于相互之间的理解和协作，同时也挖掘了批多才多艺、具有表演天赋的员工。
【思考题】
          采用案例表演的培训方式，其别具一格的亮点在哪里?你们酒店是否可以借鉴这种方式进行培训?
          案例147  宴会上的客房服务员
          美国某饭店碰到这样一件尴尬的事情二个重要的宴会马上就要开始了，一切准备工作基本就绪，餐厅经理正忙着检查各个工作环节，这时当班的宴会厅服务员打来电话。
          “经理，我儿子早上从楼上摔下去了，我马上要送他去医院，今天不能来上班了。”
           经理汤姆放下电话马上通知顶班的雅克，可是不巧他正好在度假。于是马上设法联系另一位可以接替该项工作的珍妮，一查询，她生病了。