三、关系营销的四个步骤
    关系营销的四个步骤分别是识别客户(Identify)、对客户进行差异分析(Differentiate)、与客户互动（Interact）、定制化服务（Customize）。
    第一步，客户识别。酒店必须与大量客户进行接触，至少要和那些对酒店最有价值的“金牌客户”打成一片，通过每一次接触、每一种渠道来深入了解客户的点点滴滴，不断积累客户的个性化信息。

    第二步，客户差异分析。不同客户之间的差异主要表现在两点：一是他们对酒店的价值不同；二是他们对产品或服务的需求不同。对客户进行有效的差异分析，可以帮助酒店更好地进行VI设计与配置资源，使产品或服务的改进更有效，识别并掌握最有价值的客户以期获得最大的收益。在将客户信息转化为客户关系的过程中，酒店必须按照客户的利润贡献度或终身价值区分不同的群体，并根据其利润贡献度，采取对应的客户关系管理与营销策略。并不是所有的客户都需要重点关注，目前顾客关系管理理论的重要成果之一，就是提出了客户价值的判别标准并且运用它进行客户细分。在这些理论中，客户价值被认为是客户在全价值生涯中给酒店带来的利益(即全生涯周期利润CLP)，而不仅仅是客户的交易额，从而纠正了实践中的一些错误倾向。同时基于对CLP的预测，选择客户当前价值与客户增值潜力两个维度指标，依次按两个指标的“大”和“小”的顺序进行排列组合，从而将客户分为白金客户(IV)、黄金客户(III)、铁质客户(II)和铅质客户(I)四种类型，这就是目前最流行的客户细分理论。